泉州市第一医院预约投诉处理流程

泉州市第一医院预约投诉处理流程

预约挂号投诉处理程序

一、接待人员在接到患者与预约相关的投诉时，对投诉人员应热情接待、认真受理，耐心听取陈诉，填写投诉登记表，并在投诉登记本中做好记录，包括被投诉人姓名、科室，在何时、何地，因何事被投诉，同时据实登记病人的姓名、工作单位或地址、联系电话等情况，以便将调查处理情况予以回复。班外值班人员接到的投诉件应最好记录。

二、接待人员在接到投诉后，对要求到现场帮助解决的预约投诉应及时赶到现场或迅速责成相关人员到现场，能够立即解决的必须现场解决，对不能立即解决的应向投诉人做好解释工作，由投诉管理部门认真调查核实后5个工作日内予以答复。对于特殊原因涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，不能按期办结的，可延长办理，但延长期限一般不超过10个工作日，特殊情况外。

三、投诉管理部门调查核实后，根据事件的具体情况，向相关科室提出整改处理的要求和建议。被投诉科室或个人，应认真分析原因，提出整改措施，及时整改。

四、投诉管理部门将预约投诉材料（或记录）报请医院分管领导批示后，对预约投诉事项及时给予办理，投诉处理完毕后，投诉管理部门应及时将各相关科室处理的情况和处理结果做好记录，整理归档；并将处理结果向投诉人反馈。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取对投诉人的理解。

投诉地点：门诊大厅服务台

投诉电话：22277019（班内）、22277031（班外）

投诉管理部门：监察审计室

预约投诉处理流程