数字化医院建设构思、问题、解决方案

 前    言

医院的信息化建设在我国开展于80年代后期，从单机的事务处理与应用，发展到医院网络化的业务处理系统，即HIS，其覆盖的业务范围大多为“以病人费用”和医院人、财、物管理为中心的相关业务；

近年来，医院信息系统的开发与应用，开始进入临床医疗、护理、医技检查等业务处理领域，部分医疗机构也开始构建以“电子病历为核心”的医院信息系统，也就是CIS。山西省人民医院检验科吉建民

值得注意与研究的是，在医院信息化建设规模逐渐扩大与深入的同时，我们是否清楚的知道信息化建设的目的是什么？是否还停留在“加强医院医疗与业务处理自动化，服务医院管理与医疗决策”的层面？是不是仅仅在考虑如何方便医生与护士？例如，好多医院投资上了PACS，感到方便的还仅仅是放射科的工作人员，病人感觉到明显的变化了吗？回答大多是没有。

建设的目标应该把“以病人为中心”放在首位，运用信息技术，再造医院服务与管理流程，让患者在医院就医的过程变的容易；加强业务控制，帮助医护人员提高工作质量与效率。而实现这样的目的，就需要全面的研究医院的流程与业务特点，实现全面的信息化，这也就是国家卫生部力促的“建设数字化医院”的目的所在。

“数字化医院”是指将先进的网络及数字技术应用于医院及相关医疗工作,实现医院内部医疗和管理信息的数字化采集、存储、传输及后处理，以及各项业务流程数字化运作的医院信息体系，是由数字化医疗设备、计算机网络平台和医院业务软件所组成的三位一体的综合信息系统。

“数字化医院”的建设核心是以病人为中心，整合并提供社会化的医疗资源和保健服务资源，如区域病人病历中心、病人案例知识库、医院专家知识库、数字医疗设备供应、社会卫生医疗机构、远程会诊服务、医疗物资及药品供应以及各种社会团体保险资源，整合为一个系统资源，提高整个社会医疗保健服务的工作效率，降低运行成本，更好地为民众健康服务。

“数字化医院”的主要目标是：

以病人为中心，运用信息技术与通讯技术，再造患者服务与管理流程；

以医疗业务过程控制为重点，强化医院流程环节管理，帮助医护与管理人员提高工作效率与质量；

全面的信息标准化与数据采集，信息智能传递与实时共享，有效解决医院内部沟通问题；

医护人员不受时间、地点、设备限制的计算机业务处理能力；

开展有效的数据挖掘，充分开展医疗知识库积累、客户主动服务与辅助决策；

二、建设内容

    建设内容：

（一）基于管理的业务与知识系统（HIS）

      门（急）诊挂号、划价、收费系统

      门（急）诊药房管理系统

      药库管理系统

      住院病人管理系统

      护理站管理系统

      医疗保险接口系统

      医疗设备管理系统

      卫生材料管理系统

      病案管理与卫生统计系统

      体检业务系统

      医院办公自动化系统（OA）

      全成本核算系统

      医院CRM管理系统

（二）基于临床的业务与知识系统（CIS）

门诊医生工作站系统

住院医生工作站系统

护士工作站系统    

实验室信息系统（LIS）

放射信息管理系统（RIS）

手术麻醉信息系统

重症监护信息系统

医学图像采集与传输管理系统（PACS）

电子病历系统（EMR）

临床合理用药系统

          临床路径与临床指南系统

 “数字化医院”重要标志是医院信息数字化和数字信息网络化，要求形成全院级信息共享的同时，实现共享信息的通用化，逐步实现无纸化、无胶片化、无线网络化。集中体现在以下几个方面：

1、              基于全院的的经济核算

2、              基于基层数字的决策分析

3、              基于数量库存的药剂管理

4、              基于个人绩效的工作指标分析

5、              以病人为中心的组织模式

6、              以医生站、护士站为工作核心

7、              构造区域应用信息架构化

8、              实行全程电子病历

9、              个性化模板共享体系

10、         结构化病历编辑方法

11、         面向内容的检索模式

12、         教、学、研一体共享化

13、         数字化信息无损采集

14、         数字化信息标准化存储

15、         数字化信息标准化传送

16、         数字化信息全院共享

17、         全院级病人信息共享

18、         实现远程会诊

19、         实现网上查询与咨询

20、         实现网上挂号及预约

21、         跟踪家庭治疗与护理

22、         双向会诊网络实现

三、数字化促进医院流程改造

我国的医院管理模式是以方便医院内部管理，节约管理成本为主要目标的。医院的部门划分，医院的管理流程都是趋向这个目标，其结果是病人就诊不方便。现在医疗市场的竞争越来越激烈，医院为了在竞争中取得优势，除了医疗技术与人才的竞争优势外，医院内部管理上向以病人为中心的转移也是非常重要的。

（一）“以病人为中心”的门诊流程改造

门诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程，是医院接待病人的窗口。门诊流程设计的宗旨是：减少患者在门诊的无效停留时间，从患者角度设计就诊过程，简化门诊流程的各环节，以达到管理科学，提高门诊整体服务水平。

门诊流程现状

目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。即病人到门诊大厅→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查、检验→复诊→缴费→取药→治疗→离院或转住院。由于病人来诊的时间取决于病人的主观意向，因此，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一，这一现象的背后是患者的有效就诊时间很少。另外患者在门诊停留的无效时间长也是一个严重的问题，这与患者对医院环境不熟悉和医院的流程安排不尽合理有关。约有一半的患者要提出“到哪里？、在哪里？、怎么去？”之类的问题，人跑来跑去，在这种情况下经常会造成候诊大厅人满为患，门诊各个诊疗科室和收费窗口门前人头攒动的现象，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。

存在的问题

主要问题是没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态，直接导致患者盲目无效地移动，增加了患者的流动量，浪费患者的时间，门诊现象表现为“三长一短”，增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。

应用信息系统的门诊流程

医疗服务是一系列医疗行为的连续过程，因此，对其的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。这一特点进一步说明优化门诊流程的重要意义。优化门诊流程可以从以下几个方面改进：

1、合理调配医疗资源，通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，利用IT技术对社会开放医疗资源信息，使患者依据自己具体情况自主选择医院、决定来院时间。

2、分析现有的门诊流程，以减少门诊流程的中间环节为突破口，合理安排患者的就诊流程，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性，进行门诊诊疗流程再造。

3、改变各检查项目预约的模式，预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。各检查项目单独预约仅能保证该项目的资源能够得到合理的利用，并不能保证患者的检查流程比较合理。增设综合性预约，根据患者的检查项目综合考虑医院现有检查资源的使用状况，合理安排患者的检查时间，从而减少患者在门诊不必要的停留时间。综合预约模式的特点是：能够为病人合理安排检查流程，减少病人在医院的停留时间。

4、门诊流程包括了挂号、收费、就诊、发药、检查、治疗七个环节，相关系统有挂号、发卡、分诊、门诊医生站、收费、医保、门诊药房、急诊、检验、PACS等，在这个系统中，门诊医生工作站是中心，其它都是为了辅助医生的诊疗行为而设计的，所以流程的核心是医生工作站的数字化并与其它各环节有机相联，这样门诊流程就会优化。

应用信息系统后的门诊效果

1、一卡通

门诊患者、住院患者与体检人员是医院的三类基本服务人群，医院应实施统一的“一卡通”的健康服务卡，初次来医院的以上三类人员需要办理健康服务卡，再次来医院时则不需要，信息可方便的共享，提高了效率。

健康服务卡是患者基本信息的索引，为各环节提供了可靠的患者基本信息，同时也累积了患者的多次治疗与体检档案，使得患者对医院的忠诚度得到了提高，医院也可以用此数据库为基础，开展对患者的主动服务。

健康服务卡还可以发展成含金的卡，这样就可以在医生工作站或者任何的计算机站点实现交费，真正的方便患者，发票可以统一打印，但这与医院服务的人群及文化有一定的关系，不一定适合所有的医院。

2、预约挂号

门诊医生工作站的实施，可有力的支持医院全面开展预约挂号。

患者有多种的挂号方式：一是传统的现场排队挂号；二是在医院挂号处窗口的预约挂号；三是有预约挂号卡的患者电话预约；四是在医院的网站上，有预约挂号卡患者自己在往上预约。由于有了医生工作站，预约挂号采用分时段预约，患者可根据自己的情况，选择来院时间。

当然，医院出诊专家与大夫的预约资源是要认真的研究后安排的，需要在保证来院排队患者与预约之间达到平衡。

预约的实现可以方便的支持医院社区卫生服务站，特别的预约可以支持卫生服务站的发展。

3、多媒体侯诊与分诊

护士分诊台、医生工作站和导诊LED屏三者相联，实现患者、分诊、医生三者的沟通和互动。患者根据导诊屏上显示的出诊医生及其候诊人数选择医生，分诊系统将患者分给医生并产生排队序列，患者在候诊椅上等候导诊屏提示信息；医生在自己的电脑上可以清楚知道候诊的情况（包括预约），根据挂号顺序叫号，叫号信息通过导诊屏提示患者，患者根据提示到诊室就诊，患者就诊后排队信息即自动从导诊屏上消失。患者、分诊、医生三者的沟通和互动保证了诊室中“一医一患”，患者可以放心地向医生陈述病情，也最大限度地保护患者隐私，同时信息的公开与程序的严格也大幅度减少插队、带人看病等现象。

4、就诊

门诊医生工作站是医生的工作平台，医生在这个平台上完成日常工作，查询自己的候诊患者点击叫号。开处方，写检验、检查申请，调阅患者以前的处方，调阅住院、门诊、体检病历，调阅检查、检验及影像报告，门诊医生站平台与合理用药系统互连配合，可自动为医生提供以下几方面辅助支持，一是提供权威的在线药品咨询，包括配伍禁忌、不良反应、作用、用途、剂量、禁忌症、注意事项等，保证合理用药；二是提供医疗保险信息等；三是处方费用信息；四是病历模板和处方模板，包括常用项目、处方模板、病历模板、申请模板的定义使用；五是避免违规，如每张处方不得超过5种药品，处方超过7天用量必须说明原因，3岁以下小孩注明体重，门诊处方必须填写诊断、地址，一张处方不能使用两种以上抗生素，无麻醉处方权不能开麻醉处方等，系统强制医生执行这些法规和制度。

医生有了这样一个操作简便、信息获取快捷而全面、融入管理规章、辅助支持功能丰富的工作平台，完全避免了手工书写，减轻了工作强度，提高了工作效率和质量，使处方规范化、标准化，减少了收费、发药等环节差错的发生，管理部门也不会因为管理制度不能落实而烦恼。

5、收费

收费员通过刷卡或输入流水号直接调出医生录入的处方、检验检查申请，即刻完成收费。因处方、检验检查申请单由医生亲自录入和审核，彻底解决了因处方、检验检查申请单难辨认或收费录入错误而造成的收费差错。如果是带有标本的有检验、检查项目，则可以同时自动打印出检验、检查标本条码标签。

6、发药

为分流患者，系统支持按门诊按楼层设药房，处方收费后自传到指定药房并自动打印出摆药单，后台提前摆药，前台发药，效率大为提高，基本上没有排队现象。

7、检验

医生工作站系统与LIS系统实现连接，数据交换自动完成，门诊标本处根据传来的电子检验申请数据采集标本，打印标本条形码标签，检验结果采用联机数据自动采集，加快了发报告速度，检验报告审核完成，医生即可在自己的工作站上查到报告，患者凭检验档案卡或门诊卡自助打印检验报告。检验速度的加快，使患者在医院的停留时间大为减少，避免了院内交叉感染，也最大限度地保护患者隐私。

8、检查

病人在医院最费时间的是医技检查，一是不清楚到那里检查；二是检查预约与交费等跑来跑去，一趟下来，患者是身心疲惫。信息化的过成就是实现门诊医生工作站与PACS系统、RIS系统连接，在线安排病人、预约检查与计费等，医生在开检查单的时候，打印出来的检查申请单就包括检查地点、预约时间与注意事项，患者非常清楚。

与PACS、RIS连接后，患者的检查报告与影像资料可及时在医生工作站读到，不仅提高对患者的服务水准，对提高医生诊疗水平也有帮助。

9、门诊病案数据库

健康服务卡、医生工作站、PACS、RIS、LIS实施并实现连接后，门诊病人在医院的就诊流程得到优化，信息共享快捷，最重要的一点是医院逐步会建立起丰富的门诊病案资料库。这样既对医院的研究技术水平提高有帮助；又对建立患者与医院之间的忠诚度有很大的帮助。

（二） 检验科条码技术的应用流程

检验流程的现状

卫生部临床检验中心指出，“实验报告仅对所做实验的标本负责”，可见实验室的标本管理是各实验室管理的重点环节。然而，传统的方法都是靠人和纸张来传递管理信息。很多医院的检验科在医院信息化的大潮中不同程度的实现了科室内部信息化，但标本的管理因为没有合适的技术介入，信息化方面实现的不太理想，基本上还是依赖人工管理，因此暴露出来的问题很多、隐患很大。

存在的问题

    首先是源头上的护士站在接收到医生的检验医嘱时，需要审核和校对。不管是纸张医嘱还是电子医嘱，护士都需要仔细核对，电子医嘱也需要打印出来，然后再到床边采血。采血完毕，需要把纸张卷起来，跟随试管，作为申请单，移交给卫生员。护士必做的事情除了要打印申请单，还要和试管粘贴在一起，而卫生员要把标本和申请单全部放在篮子里，不能丢失和破损。有时，采集标本的过程中，标本粘到了申请单上，弄脏了纸张。如果重新抄写，增加了抄写工作量和时间，而且需要有关人员再次签名。

其次是流通环节，卫生员把每个病区的标本搜集在一起，然后送到检验科去。因为标本和申请单是捆在一起的，如果纸张不小心弄散了，是无法完全正确地对应到标本上的。如果标本和申请单对应错了，出来的结果就没有了任何价值，有的还可能成为医疗事故。

接下来是标本接收，检验科的人员接收到了标本，需要登记，管理严格的科室可能需要登记接收时间和数量。但大部分人员为了省事和节省时间，往往是拿到单子就上机检测了。标本的流通信息全然不顾，如果出现了事故，查找责任就是很难了。

最后是标本检测和报告，检验人员根据申请单登记病人，然后把结果写在申请单。实现了电脑联机的就把结果打印出来，形成报告单，这个环节出现的问题最多。如果病人信息书写潦草，需要电话确认，标本有问题需要退还，标本混乱等等。

应用条码技术后的检验流程与效果

    目前条形码生成有两种方法：第一种是预制条形码方法，即请生产试管的厂家预制条形码试管。这种方式的优点是简便易行、节约投资，缺点是条形码标签上没有病人可视信息，容易引起混乱。第二种是打印条形码方案，即在门诊抽血室、病房护士工作站打印条形码标签，手工贴在试管上，缺点是需要条形码打印机，尤其在每个病房都需要配备。建议采用第二种方式，提高责任心与培训，它的缺陷可以克服，目前超市都广泛使用条形码打印设备，医院使用不应该是一个大问题。

门诊检验信息处理流程：检验申请从门诊医生站提出，产生唯一检验申请号（可以生成条码标签信息），交检验费，在采集标本处生成标本条码标签或建立预制条码的对应关系信息，实验室标本核收，实验数据处理，实验结果记录，实验报告打印（患者凭门诊手册或者诊疗卡打印报告），同时实验报告向门诊医生站传递数据。

住院检验信息处理流程：住院医生站下临时医嘱（检验医嘱），护士站接收并审核医嘱，产生唯一检验申请号，可以生成条码标签信息并打印检验标本标签，或建立预制条码的对应关系信息，实验室标本核收，检验计费，实验数据处理，实验结果记录，实验报告打印，实验报告向住院医生站传递数据。

LIS 系统能及时向临床CIS系统反馈确认的检测实验结果，实现有效的数据交互和信息整合。从采样→核收→质控→分析前处理→分析过程→分析后处理→审核→查询均用条形码技术贯穿起来，形成科学规范的实验室工作流程，真正作到“实验结果对所做实验的标本负责”的承诺，为实施全实验室自动化系统，起到关键的作用。

（三）检查申请与预约登记的流程设计

医院影像检查科室的现状

由于影像检查操作简单，结论准确，已经成为医疗诊断的最重要的依据，随着医疗设备技术的不断发展，检查设备无论种类还是性能都有了极大的飞跃，以前做一个检查需要半个小时，现在只需要5分钟，有的设备每天检查人数能超过100人。很多医院的影像科在医院信息化的大潮中不同程度的实现了各种影像工作站，实现了图象采集与打印报告，但由于缺乏相应的技术和全局的思想，仍然存在许多问题。

由于阅片和书写报告仍然是由医生手工（或者操作计算机）完成，这也成为了耽搁患者取结果的主要瓶颈；另外由于日检查量增多，检查科室门口每天熙熙攘攘，等候检查或等候报告结果的患者排队的秩序和环境也需要尽快改善。因此迫切需要实现影像科室的信息化，流程优化，用实施PACS、RIS系统并与其他系统连接实现。

存在的问题

门诊或者住院医生开出检查申请单后，由于这个过程与影像科室信息没有连接处理，患者就得跑来跑去，预约、登记、交款、等待、检查，时间浪费很多；假如医生开的是两个检查，那时间就会浪费更多，病人身体也吃不消。

由于医院建筑与总体规划的问题，检查科室都不可能集中在一起，这一问题就更显得严重。即使是在一些建设了影像中心或者医技大楼的医院，由于没有重视这一流程，其信息化也仅仅是方便了影像科室，患者的方便性没有得到很好的考虑。

实施PACS、RIS系统并与CIS连接后的工作流程

以“医生工作站”为中心，电子申请单连接三个系统，逐步完善自动预约登记，减少患者无效流动，影像科室管理网络化，提高内部流程效率。

假设现在有一个病人做检查，那么该病人从申请、开始检查到完成检查这一期间的工作流程可以通过以下几个步骤来进行：

1、门诊医生（或住院医生）开电子申请检查单

2、检查科室的RIS系统完成信息接收，并在线马上安排预约，医生工作站打印出电子申请单，上面注明预约安排时间、费用、地点、取结果的时间以及注意事项，患者可以去

3、如果不能连接的话，患者到检查科室，由登记台的医生将该病人信息进行登记安排。

4、预约登记完成后，将发送“登记完成”的消息通知调度系统，调度系统将根据病人登记信息对病人自动进行分诊，安排病人具体做检查的房间，并在候诊区域以大屏幕（可结合语音）通知病人到指定地点进行检查并进行分诊安排。

5、检查医生或者技师取出列表中的病人完成检查（影像进入PACS，医生工作站可马上阅片），相关医生完成报告后，将发送“报告完成”的消息通知调度系统，调度系统将马上通知相关的报告审核医生对该报告进行审核。

6、审核医生完成审核后，将发送“报告审核完毕”的消息通知调度系统，调度系统再通知报告医生并在第一时间显示审核医生的审核意见，由此，报告医生可以完成对病人整个检查并打印检查报告单。这一流程自动执行，各种管理可完善影像科室质控水平。

7、当报告打印完成后，将发送“完成报告”的消息通知调度系统，调度系统在候诊厅以大屏幕（可结合语音，或者别的方式）通知病人到指定地点领取报告（同时传送供医生工作站在线阅读）。

    建设统一的阅片会诊中心与综合预约中心

1、如果建筑条件允许，医院该考虑设置统一的阅片会诊中心，采用若干台双屏工作站，专业显示器用来阅片，普通显示器用来发报告，可方便实现会诊以及优化流程，提高效率。也可按专业等设置分中心。

2、如果建筑条件允许，医院应该考虑设置统一的综合预约登记中心，来安排处理所有来自临床医生的申请，非常方便病人，节省人力。

3、如果建筑条件不允许，就需要每一台设备均有人与电脑来实现登记与预约。申请和预约登记部分要与CIS的两个医生站相连接，需要医院运行起来后再根据情况确定一些流程

  （四）药品医嘱与药房摆药、集中配液中心

药品医嘱、摆药、配液流程的现状

    药品医嘱的下达与执行是医院工作的重点内容，门诊现在的流程是门诊医生书写处方交给患者，患者拿上处方去划价交费，凭交费收据与处方到药房领药。药房接到处方与收费票据后，再完成摆药、发药。住院医生下药品医嘱、写处方，护士审核医嘱、抄写医嘱单、填写治疗单、皮试单、注射单、输液单等表单，按处方到住院药房计费、领药，然后在护理治疗室配液，再给病人用药治疗。

由于以上工作都是有医生、护士、药师人工完成。其中书写、转抄数次工作量大，其一是可能发生人写书写潦草带来的差错，其二由于人工书写的时间性问题，不能保证临床用药的及时性，最终直接影响到临床的治疗效果，因为输液的及时性经常引起医患矛盾，这在临床是常见的事。另外，护士在敞开操作间配药，不能保证配液的无菌操作，影响临床治疗的质量，在保护不到位的环境下常年进行配药操作，因药品开瓶的挥发性因素，会影响到护士的身体健康。

应用信息系统后流程与效果

实施药品医嘱后，门诊医生在电脑上下医嘱，自动生成处方、打印、签字，处方自动传送到收费处，病人到收费处只需刷卡就可以调出患者的处方，完成交费后，同时产生病人取药队列的排队，并传送处方到药房，收费处打印发票时把取药信息同时打印在病人发票上。药房接到摆药信息后完成摆药，并且在大屏幕上显示患者的取药信息。病人到达取药地点按多媒体提示完成取药。门诊如果使用带金卡，在门诊医生站直接完成开处、与划价与收费，同时在处方上打印取药信息，患者到取药点按多媒体提示完成取药，离开医院时集中打印发票。如果药房实行实库存管理方式，发药的同时减库存帐。如药房药品不足，医生开处方时提醒医生换药，收费时提示某种药品没药，不收费。

住院医生用电脑下医嘱，并自动生成处方，打印签字后生效。护士在电脑上接收医生下达的药品医嘱，审核后打印治疗单、皮试单、注射单、输液单等表单，无须人工转抄医嘱和填写表单，大大加快了药品医嘱的执行时间，有避免了人为书写容易带来的差错。护士打印汇总领药表，并传送到住院药房，药房接收汇总领药表与处方，计帐后完成摆药、发药。

如果建立配液中心，可由配液中心完成药品计帐、打印输液单（可生成住院号条码打印在输液单上，供护士执行时扫码核查），完成临床用药的配液。通过医院物流配送系统将配好的液体送达临床科室，大大加快了临床用药的即使性，保证了配液的质量，保护了临床护士的健康，提高了临床治疗的效果。

（五）医院物流系统的改进

    现状

也称为医院的供应链管理。医院的卫生材料、试剂、总务材料等低值易耗品是医院支出的主要部分，大型医院的材料达到有上万个品种，供货商可能也有几百家，除了进货、供应、库存等工作外，还需要对供应商与生产商的资质等进行动态的管理，由于没有将业务流程数字化，基本上是实现了库房的进供存管理，科室还需要到设备部门报计划与领取材料，工作效率低，更谈不上零库存等先进的管理理念。

改进

建设全院整体的供应链管理可以有效改善现状，并基本实现零库存。首先是医院有卫材方面的科室计划管理，根据计划（或者临时申请）在网上填写申领单，设备科网上审批（计划外启动领导审批）后，汇总形成采购计划单，通过基于WWW的供应商系统（有不同的类型，如集中招标采购的，协议采购的，招标采购的），直接发订单到供应商；供应商根据订单配送货物到医院科室，减少了中间环节，提高了效率，最大程度的减少了库存。当然这样做需要解决环节中的管理问题，困难也不少。但起码的一点好处就是临床科室为领取物资的工作量会减少很多，可以让一线的医护人员有更多的时间专注于临床。

（六）使用电子病历后，医务部门可有效实现病历质量的过程管理

医院病历管理的现状

病历是医疗工作的全面记录，是客观反映疾病病情、检查、诊断、治疗及其转归的全过程，是医务人员在医疗活动过程中形成的所有文字、数据、图表、影像等资料的有机整合。这类工作全部由医生、护士手写、转抄完成，工作量大容易产生差错，医嘱执行的及时性难以保证。病历质量管理分环节质量管理与终末质量管理，但实际工作中由于机构设立、人员配备、可控性、及时性等方面的原因，环节质量管理很难做好，大部分医院只能加强终末质量管理来弥补，但这只是作到事后管理，无法作到实时管理，长期以来，在病历质量评价中所获得的信息大都是“时间延滞”信息，对病历书写的时限质量评价更是不准确的，这成了病历质量控制一直难以解决的问题，医生书写病历时的描述完全由医生个人行为决定，医务主管部门只能事后检查，医院医疗隐患难以控制。

存在的问题

此类现象造成病历书写不及时、不完整、不规范，随着医疗举证制度的实施和病人出院24小时后可以复印病案制度的执行，这种事后的医疗质量管理弥补措施也变的难以完成了，因为病人已经复印了病历，使得明知有问题的病历也不能改动，造成医院积累了很多的不规范医疗文书，埋下了医疗纠纷的隐患。

第二点是书写病历占用医生的工作时间太长，严重影响到了医生专研治疗的有效时间；病历中有一大部分是重复的劳动，在大部分的非教学医院中，医生手写病历的事情是一项急需解决的问题。

应用电子病历系统与病历质量管理系统后的流程与效果

应用电子病历系统，第一是提高医生与护士的工作效率，提高病历书写质量，提高疾病诊断质量,提高病人管理质量。医生书写电子病历，可通过病例模板复制，词条复制，组合医嘱等功能提高病历书写速度和规范性，通过选择各种病程记录模板减少传统病程记录的书写时间；通过与检验系统、影像系统联网,实现临床和医技科室的实时信息交流，提高诊断和治疗质量；通过电子病历质量监控和智能化提示，提高对病人医疗和管理的质量。第二是护士站与医生站联网运行和信息共享，避免重抄医嘱，减轻护士工作量，提高护理工作效率，提高护理工作质量；护士通过护士工作站确认电子医嘱，自动生成医嘱单、治疗单、用药单。自动重整医嘱不会发生人为抄写差错，护士执行医疗医嘱，自动划价记帐；执行药品医嘱，自动生成电子处方，传输到药房，自动记账并减药品库存。护士只需输入测量的数据，自动生成电子体温单，体温、脉搏、呼吸曲线符合护理管理规范要求，护士通过护士工作站，可以按护理管理规范要求，完成各种电子护理文书，提高护理文书的效率和质量。

住院医生、门诊医生、护士使用电子病历软件(医生站、护士站)写病历、开处方、下医嘱、执行医嘱、生成体温单和各种电子病历文书。医疗质量大幅度提高，工作效率成倍提高。通过使用电子病历，改善和优化了医院的管理流程，提高病人就诊的方便性、快捷性、舒适性，提高了医务人员的工作效率。

通过对病历信息的的数字化，实现病历的标准化管理；实现了对病历质量的数字化审核和过程质量控制，实现医疗和病历质量院级、科室、医生三级实时监控管理，医院医务和质控部门，可以根据病历质量管理的要求和医生书写病历实际存在的问题，设定需要智能审查的项目，软件自动对病历进行动态审查和提示，监控结果动态自动提示；医生登录后自动提示。医生可以在医疗过程中自己监控医疗和病历的质量，提高医疗质量。按病历书写规范要求，在医生写病历的同时，动态审查病历书写质量，把医疗质量问题控制在发生之前；通过建立标准化的病历、医嘱、检查、检验、治疗方案等套餐模板，避免遗漏，实现对病历质量的自动审核，提高病历质量审核的效率；实现对病历的数字化分级管理，对病历的处理过程：书写、打印、查询等过程全面记录在案，提高管理质量。

电子病历系统的模板由医院医务科统一管理，制定模板选项的可选、必选、容错等管理法则，解决了一般电子病历、病历模板复制存在的“智能化程度低”、“病历内容雷同化”、“张冠李戴”、“前后、上下、左右、男女不分”、“千篇一律”的问题。

改变病历环节质量由出院后的事后审核管理模式，变为实时在线的病历质控监控管理模式，彻底改变目前医院质量管理与评审的工作状况。最终目的是使患者得到优质的医疗服务。

（七）医院客户关系管理

一般意义上的客户关系管理解决的是企业营销中的问题。医院是一个特殊的服务单位，提供的是属于高技术服务的产品，客户的性质也不同于一般服务业的客户。目前有医院开始了这方面的尝试，但在医疗服务竞争加剧的今天，创建有特色的医院客户关系管理是非常必要的。

医院应该将自己的客户---不同的各类人群（如门诊、住院患者以及体检人员等）数据集中，建立统一的会员数据库，并逐步建立起统一的健康档案库（病历与体检档案），在这个基础上开展个性的客户服务。如创建医院语音服务平台与网站，提供会员（患者）预约挂号、咨询等服务；对出院病人进行个性的出院随访服务等；为社区人群提供健康管理服务等等，这一应用还将不断的开发出来。

结合自己医院的定位，为实现医院的经营目标，开展有个性的客户服务是医院客户关系管理的主要目的。

什么是医院的客户关系

l       倡导以客户为中心的医院管理模式

l       如果一位病人对某一次就医经历非常满意，他可能会永远选择在同一家医院或同一个医生看病。

l       并且这位病人会推荐全家人及亲友光顾这家医院。

l       这位病人会更加宽容，他会接受自己信任医院的缺点或者弱项。

l       病人对医疗服务感到满意，会使其身心愉悦，会更好地配合医生和治疗进程，从而一定会提高临床质量。

四、面向业务与临床的知识管理

电子病历（EMR）

   通过HIS、CIS，LIS、PACS等系统的不断实施，逐渐形成完整的医院电子病历系统（EMR），结构化电子病历不仅可以缩短医生完成病历的时间，还可以通过规范化的模板提高病案质量，在医学科研统计方面更具有重要价值。结构化的病历以及基于语义的内容检索，可使医护人员可以通过对以往病历的分析总结，不断提高自身的业务水平。

影像资料库

影像系统是全院业务系统中不可缺少的一部分。影像信息系统的建设不但服务于自身科室的需要，更可以为医院提供数据服务。通过建立全院信息共享的影像资料，医生可以本科内根据共享的数据查询患者的影像资料，检查报告，在治疗，科研方面积累经验。

合理用药

药品之间存在配伍禁忌，一般只能通过临床不良反应报告来总结发现，而发现一种配伍禁忌现象一般需要很长时间。具有很强的专业性。医生工作站通过与国家权威部门认可的信息库建立借口，建立用药安全监测系统，实时警告、提示，避免药害事故的发生。通过信息库，可以使医护人员在药品医嘱录入，开处方时方便检索到超量用药、禁忌症、配伍禁忌。

用药信息库主要功能：

1、药品说明书查询

2、药物相互作用审查

3、注射液配伍审查

4、药物过敏史审查

5、老年人用药审查

6、儿童用药审查

7、妊娠期妇女用药审查

8、哺乳期妇女用药审查

9、在线要点提示功能

10、药品超剂量审查

11、给药途径审查

12、禁、慎用药审查

13、对同种、同类、同成份药品进行审查

14、适应症检索功能

15、临床检验查询

16、常用医学公式

17、用药指南

18、中药用药禁忌

19、肝、肾功能不全用药量调整

20、FDA妊娠期药物安全级别查询功能

21、抗菌药物临床用药指导原则

22、药物咨询

    辅助决策

辅助决策系统可以分为两个部分：医学决策支持与管理决策支持系统，医学决策支持讨论的是医疗工作中的计算机辅助决策支持，管理决策支持讨论的是计算机辅助管理决策问题。两类的实现都来自于同一类技术，也即统计学、数据仓库、人工智能等技术。

医学决策支持系统在临床上主要有两个应用，一是临床实践指南，是作为循证医学临床应用的重要手段；二是临床路径，是医生、护士针对某个疾病、诊断或者手术等做出的最适当、有顺序性的照顾计划，以减少康复的延迟与资源浪费，它也需要计算机的支持，它还应该是一个完整的疾病管理系统，包括诊疗路径管理、费用管理等。

国内在这方面的应用还是开始，随着政府与民众对医疗高收费的不满，单病种付费制度会有可能得到推广，这对医院的经营与管理是一个考验，所以说，临床路径与临床指南将会发挥更大的作用。

五、建设方法思考

医院的信息化进程是一个持续发展的过程，在这一过程中，管理创新和业务拓展始终是医院信息化建设的源动力，切忌以先进的信息技术去包装、运行一个落后的“管理及运行模式”内核，简单的“人机转换”方式难以发挥“支持管理与医疗决策，带动并促进业务发展”的系统功能。

计算机和网络通迅技术是专业化程度高、发展更新迅速的高新技术，并非医疗机构的专业范围，选择专业化医院信息系统供应商合作实施医院信息系统建设，是医院信息化建设的主流方式。评估、选择供应商应商高度重视其技术实力与发展潜力、产品战略、领域经验、项目实施经验、发展业绩，以保障获得医院信息化进程所需的持续的技术支持服务。

从应用层面和技术层面对信息系统产品进行正确的评估是控制和规避医院信息化建设风险的关键。

    应用层面的评估——以系统功能、性能（响应时间）和系统所体现的领域经验为重点，医疗机构往往难以系统、准确地总结和表述需求，而领域经验丰富的系统供应商及其系统产品将有效地帮助医疗机构完善、挖掘应用需求，并为医疗机构提供可供借鉴的、先进的业务模式与工作流程。

技术层面的评估——应用需求是不断发展与变化的，信息化建设也因此成为一个不断深入、不断完善的过程，同时由于业务和管理的复杂性决定医院信息系统是由多个子系统组成的复杂的复合系统，不可能由一家IT开发商完成实现，需要解决的是产品之间的互联。这要求医疗机构必须高度重视信息系统产品非功能的技术特性评估，这些特性决定了系统产品适应需求变化和不断进化的能力，也决定了系统持续运行的管理与维护成本的高低，评估产品的技术架构设计必须重点关注以下特性：适应性、扩展性、伸缩性、集成性、可管理性、……

高度关注医院基础条件的准备，包括强化医院员工信息化战略意识、培训员工计算机操作技能、创新组织架构、拓展业务模式、改造工作流程、有效评估和管理需求、加强基础数据的标准化管理以及信息化建设所需的各类资源准备，以最大程度地控制和规避影响成功实施信息化建设的各类非产品因素的风险。

选择在HIS与CIS、LIS\PACS有丰富经验的、服务能力高的、专注于行业发展的医疗信息服务商做战略合作伙伴是重要的。

    建设的指导思想

总体规划、分步实施、前瞻设计、适度建设、稳步发展、规范业务、遵循标准、集成实现。

六、数字化医院的特征

1、   建立与业务数据库分离的，与数据分析为目的的数据库和数据仓库

2、   客户关系管理系统（CRM）

3、   呼叫中心（CALL CENTER）

4、   以办公自动化（OA）为核心的医院门户和综合查询系统

5、   以网上医疗咨询、资源配送、家庭医疗服务为特征的医学电子商务体系

6、   以科室核算、绩效管理和供应链管理为核心的管理决策支持系统

7、   以临床、科研为目标的的数据中心（DATA CENTER）

就医流程最优化

借助各种成熟技术如：条形码、因特网和手机短信，改进医院工作流程，比如通过短信和网上预约及通知等，缩短病人在医院非就诊等待时间。

医疗差错率最小化

一方面医生可以通过各种信息系统及时全面了解患者的各种诊疗信息，为快速准确诊断奠定了良好基础; 另一方面，各种辅助诊疗系统也能帮助医生把各种可能的差错率降到最低。

工作强度最轻化

各种移动技术如PDA、自动化的机械设备如自动摆药机、实验室自动化系统在医院的应用，大大减轻了医护人员的工作量，医护人员将把省下的时间用于病人的诊疗和管理。

病历电子化

该电子化不是纸质病历的简单电子化，其实现的电子病历不仅可记录纸质病历的全部内容，还应包括CT、MRI、X线、超声、心电图和手术麻醉等影像图片、声像动态以及神经电生理信号等，使医护人员在阅读病历时更加直观和全面，保证了医疗信息的完整性。电子病历实质上是整个医院以病人为中心的计算机信息化，其意义绝不仅限于病历本身的管理。

决策科学化

该决策包括领导层的管理决策和医生层的诊疗决策，通过建立强大的管理和诊疗数据仓库系统，使得医院管理和决策完全建立在科学的基础上。同时诊疗数据仓库系统可以为医生建立强大的诊疗辅助决策系统，医疗质量得到有效提高。

办公自动化

办公自动化是医院数字化建设的重要组成部分，办公自动化主要分为三部分，一个是公文流转办公的自动化，一个是日常工作管理的自动化，一个是医院信息共享交流的平台。