药学服务中的投诉处理——四原则
“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”
①如果投诉即时发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。
②不宜由当事人来接待患者。
③是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑
④在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
认真聆听，避免使用专业术语，使用开放式的提问方式。
——“会听会问会说”
注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。
——“会看”
谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多。
——“会控制时间”